Les français prêts à changer d'enseigne ou de marque pour une meilleure expérience client

Les résultats de la quatrième vague de l’Observatoire des comportements de consommation par Odoxa et Emakina révèlent que si les Français se disent fidèles aux marques et aux enseignes qu’ils fréquentent, ils ne sont pas pour autant acquis. Ils restent très vigilants au rapport qualité-prix, mais accordent aussi une importance croissante au rapport expérience-prix : une mauvaise expérience peut être une raison de rompre une fidélité de longue date avec une marque ou une enseigne, pour une grande majorité de Français.

• 72% des Français se disent fidèles à certaines marques de produits, mais ils ne sont pas pour autant acquis : 48% des Français ont préféré se rendre dans une enseigne différente de celle qu’ils fréquentent habituellement au cours des derniers mois.

• 64% des Français disent qu’une mauvaise expérience-client peut les faire abandonner une marque ou une enseigne à laquelle ils étaient fidèles.

• 52% des Français peuvent quitter une marque par coup de foudre pour un concurrent.

Le premier enseignement de cette étude est qu’un client n’est pas fidèle à vie, en particulier les jeunes. La moitié des Français se sont ainsi laissé tenter au cours de ces derniers mois par une autre marque ou enseigne que celle qu’ils fréquentent habituellement (48%), phénomène d’autant plus important chez les jeunes (55% des 18-24 ans et 57% des 25-34 ans).

Le second enseignement de cette étude est que l’expérience apparait comme un facteur déterminant dans la fidélisation du client. 64% des Français considèrent ainsi qu’une mauvaise expérience (problème de service après-vente, mauvaise expérience avec un vendeur ou en ligne, erreur de produit, problème de livraison) est une des raisons principales pouvant les pousser à changer de marque ou d’enseigne. Le rapport qualité-prix reste malgré tout un critère majeur (59% des Français pourraient changer de marque ou d’enseigne s’il ne leur convient plus).

Manuel Diaz, Président EMAKINA.FR : « C’est sur la composante “traditionnelle” de l’expérience que les marque perdent des points. Quand 31% des français quittent une marque pour un problème de SAV, 26% à cause d’un vendeur, 21% pour un problème de livraison on voit bien que le digital a habitué le consommateur à un haut niveau de service et que le magasin déçoit désormais. Les commerçants vont devoir se réapproprier les fondamentaux de leur métier : la connaissance et la relation client. »

C’est pour rentrer au cœur de la vie du consommateur, comprendre son comportement et ses attentes qu’Emakina, l’agence digitale spécialiste du commerce unifié et de la connaissance client s’est associée à l’Institut de sondages Odoxa afin d’établir une photographie précise des comportements de consommation des français. Chaque mois, l’Observatoire des Comportements de consommation Odoxa-Emakina, propose un éclairage sur une dimension particulière des comportements et attentes des consommateurs Français.  Pour en savoir plus sur l’Observatoire, rendez-vous sur https://youtu.be/19q1X9tOiNY

 

Chaque mois, l’Observatoire est à retrouver sur le site : https://www.obsconso.fr/